Case · Paul Roescher
Minder vragen, meer rust in het leverproces
Slimmere klantcommunicatie tussen bestelling en levering.
Het verhaal
Veel bedrijven automatiseren hun klantcommunicatie. Toch betekent dat niet automatisch dat klanten beter geïnformeerd zijn. Wanneer berichten onduidelijk zijn of niet op het juiste moment worden verstuurd, blijven vragen binnenkomen en zijn medewerkers alsnog tijd kwijt aan opvolging.
Bij Paul Roescher, specialist in keukens, badkamers, vloeren en kasten, speelt communicatie een belangrijke rol in het traject tussen bestelling en levering. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn, welke voorbereidingen nodig zijn en wat zij zelf nog moeten regelen.
Er was al een geautomatiseerd proces ingericht om klanten vooraf te informeren. Samen hebben we gekeken hoe dit verder verbeterd kon worden. Niet alleen vanuit techniek, maar vooral vanuit de klantreis. Welke informatie heeft een klant nodig? Wanneer heeft hij die nodig? En hoe zorgen we ervoor dat verwachtingen vanaf het begin duidelijk zijn?
Daarom is de communicatie aangescherpt. Klanten ontvangen nu op meerdere momenten duidelijke informatie over hun levering. Zo weten ze beter wat ze kunnen verwachten, wanneer de levering plaatsvindt en wat zij eventueel zelf nog moeten regelen.
Tegelijkertijd is de achterliggende automatisering toekomstbestendiger gemaakt. Het proces is eenvoudiger te beheren, makkelijker uit te breiden en minder afhankelijk van handmatige controles. Kleine verbeteringen die zorgen voor een efficiënter proces én een betere klantbeleving.
Bij Paul Roescher blijven we samen bouwen aan verdere optimalisatie.
